QM-Lexikon: Reklamationsmanagement

Eines der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements besagt, dass der Kunde im Mittelpunkt des Handelns eines Unternehmens steht. Das heißt das gesamte Unternehmen ist darauf ausgerichtet, die Anforderungen des Kunden zu erfüllen und sogar zu übertreffen. Insofern ist es wichtig ein Reklamationsmanagement inklusive Methoden zur Datensammlung und zur Datenauswertung im Unternehmen zu integrieren.

Reklamationsmanagement als des Qualitätsmanagement

Das Reklamationsmanagement sollte man nicht als lästige Pflicht abtun – vielmehr ist sie einer der wichtigsten Werkzeuge, um die Qualität im Unternehmen weiterzuentwickeln. Denn ihr Ziel ist es aus der Reklamation eine Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität zu erreichen und somit die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Ein weiterer Vorteil eines schnellen und effektiven Reklamationsmanagements ist die Verbesserung der Kundenbindung. Nehmen Sie demzufolge den Kunden ernst und setzen Sie auf eine persönliche, engagierte und direkte Kundenkommunikation.

8D Report

Bei der Reklamationsabwicklung wird im Rahmen des Qualitätsmanagements häufig der 8D-Report eingesetzt. 8D steht für die acht Schritte in diesem Modell. Diese dienen als Leitfaden für die Ursachenanalyse, Maßnahmenentwicklung und zur Korrektur des Fehlers. Einsetzbar ist das Modell für Sofortmaßnahmen sowie einer nachhaltigen Problemlösung.

Die acht Schritte des 8D-Reports

• Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
• Problembeschreibung – aus Sicht des Kunden
• Sofortmaßnahmen festlegen
• Fehlerursachen festlegen
• Mögliche Abstellmaßnahmen planen
• Abstellmaßnahmen einführen
• Fehlerwiederholung verhindern
• Würdigen der Teamleistung

Reklamation

Mündliche oder schriftliche Anzeige des Kunden bezüglich der Abweichung von seinen Forderungen/Spezifikationen.