Die Herkunftsbezeichnung „Made in Germany“ gilt international als Gütesiegel und steht allgemein für Zuverlässigkeit und Qualität. QM-Normen wie die DIN EN ISO 9001 beschreiben die Kundenzufriedenheit als einen der wichtigsten Indikatoren für die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung. Diese Zufriedenheit soll durch ein funktionierendes Qualitätsmanagement sowie umfangreiche Qualitätskontrollen sichergestellt werden, sodass der Kunde genau das bekommt, was er bestellt hat.

Dennoch kommt es aus den unterschiedlichsten Gründen (bspw. Beschädigung während der Auslieferung) zu Reklamationen. Der Prozess des Monats „Reklamation“ bildet eine Möglichkeit ab, mit diesen Reklamationsmeldungen in roXtra Elektronische Formulare umzugehen.

BPMN-Darstellung des Prozesses „Reklamation von der Reklamationsmeldung, über die Bearbeitung, die Prüfung bis hin zur Erstellung von Maßnahmen und der Rückmeldung an den Kunden.

Abbildung 1: BPMN-Darstellung des Prozesses „Reklamation“

Im ersten Prozessschritt füllt der Empfänger der Meldung das Formular zur Reklamation aus. Hierfür sind verschiedene Informationen wie ein Reklamations-Titel, die Kundennummer, der Beschwerdeanlass und die betroffene Abteilung anzugeben.

Das ausgefüllte Formular wird zur Bearbeitung an den verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Der verantwortliche Mitarbeiter bewertet ob die vorliegende Reklamation begründet ist oder nicht. Wird die Reklamation als unbegründet bewertet, ist eine Begründung anzugeben. In diesem Fall erhält der Empfänger folgende Benachrichtigung:

Die abgegebene Begründung wird automatisch in die Nachricht eingefügt.

Wird die Reklamation als begründet eingestuft, werden weitere Informationen, wie der mögliche Auslöser und die Auswirkung auf andere Produkte vom verantwortlichen Mitarbeiter erfragt. Nach Angabe der Informationen und Abschluss der Aufgabe, werden zwei weitere, parallellaufende Aufgaben erstellt.

Der verantwortliche Mitarbeiter erhält die Aufgabe „Maßnahme starten“. Die Maßnahme dient der Korrektur und Prävention der vorliegenden Reklamation. Die Abwicklung der Maßnahme kann ggfs. in einem Subprozess erfolgen. Informationen darüber wie Sie über einen Subprozess mehrere Prozesse miteinander verknüpfen können, finden Sie im roXtra Elektronische Formulare Handbuch.

Ein Auszug aus dem elektronischen Meldeformular für die Reklamation. Dieser beinhaltet beispielsweise den Titel, die Kundennummer, die Kontaktperson sowie die Beschreibung des Anliegens.

Abbildung 2: Auszug aus dem elektronischen Meldeformular für die Reklamation

Die Abteilungsleitung erhält die Aufgabe „Prüfung“ der Reklamation. Zudem wird im Rahmen dieser Aufgabe bewertet, ob eine Rückmeldung an die Kunden erforderlich ist. Wird die Rückmeldung an die Kunden als notwendig eingestuft, erhält die Abteilungsleitung wiederum die Aufgabe „Rückmeldung an Kunden“.

Wird eine Rückmeldung an die Kunden als nicht notwendig eingestuft oder ist die Rückmeldung an die Kunden abgeschlossen, erhält der QMB die Aufgabe „Prüfung und Archivierung“. Der QMB dokumentiert den Ablauf der Reklamation für die unternehmenseigene QM-Dokumentation.

Nachdem die Aufgabe vom QMB abgeschlossen wurde, ist der Prozess beendet.


In unserer neuen Rubrik „Prozess des Monats“ stellen wir Ihnen monatlich Prozesse, die Sie mit Modul roXtra Elektronische Formulare abbilden können, vor. Mithilfe des Moduls können Sie Formulare direkt in roXtra ausfüllen und zur Bearbeitung, Genehmigung oder Freigabe weiterleiten – und das mit nur einem Klick und ohne Medienbruch. Ihnen gefällt der vorgestellte Prozess und Sie möchten diesen auch bei sich integrieren? Zur Reduzierung Ihres Arbeitsaufwands bieten wir Ihnen hier direkt die BPMN-Datei dieses Prozesses an. Nachdem Sie den Prozess in Ihr roXtra hochgeladen haben, können Sie diesen überarbeiten und an Ihre individuellen Anforderungen anpassen.

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