QM-Lexikon: Kennzahlen

Unter dem Begriff Kennzahlen versteht man die Zusammenfassung quantitativer Informationen in objektive messbare Werte. Kennzahlen dienen somit zur Überwachung, Steuerung und Kontrolle von Maßnahmen bzw. Strategien und stellen ein wichtiges Instrument zur Bewertung von Prozessen im Qualitätsmanagement dar. Die ISO 9001 widmet deshalb diesem Sachverhalt ein eigenes Kapitel „Messung, Analyse und Verbesserung“, um die Leistungsfähigkeit von Unternehmen in Qualitätskennzahlen darzustellen.

Verwendung von Kennzahlen

Die Verwendung von Kennzahlen bietet eine Vielzahl an wichtigen Information bzw. Vorteile. Sie orientieren sich an Fakten, dienen zur frühzeitigen Erkennung von Trends oder können als Benchmarking verwendet werden. Mögliche Bereiche sind zum Beispiel Qualitätsmanagement, Prozesse, Entwicklung oder Controlling.

Beispiele für Kennzahlen:

• Gewinn
• Umsatz
• Anzahl neuer Kunden
• Kundenzufriedenheit
• Anzahl Websitebesucher

Hinweis:

Ein meistgenutztes Tool für Kennzahlen ist die Balanced Scorecard.