Ich mache seit über 20 Jahren Qualitätsmanagement und meine Anfänge haben ungefähr so ausgesehen:
In der QMB-Ausbildung musste man gefühlt die ISO 9001 auswendig lernen. Die spätere Umsetzung bestand darin, für jeden Normpunkt ein Kapitel im QM-Handbuch zu schreiben. Und das Zertifikat bekam man, wenn zu jedem Normpunkt auch wirklich jene Punkte vorkamen, die für den jeweiligen Auditor besonders wichtig waren.
Okay, etwas überspitzt ist das schon dargestellt. Aber ich dachte wirklich lange, dass Qualitätsmanagement genau so funktioniert.
Über die Jahre ist die Dokumentationsflut weiter angestiegen. Mit jedem Auditorenwechsel kamen neue „Wünsche“ dazu, ebenso bei Kundenaudits. Neue Standards wurden eingeführt, gesetzliche Anforderungen kamen dazu und nach Abweichungen entstanden vorsichtshalber noch ein Formular, noch eine Checkliste und noch eine Verfahrensanweisung.
Irgendwann waren es über 200 Dokumente.
Und niemand hatte mehr wirklich einen Überblick.
Das war QM um die Jahrtausendwende. QM wurde am Schreibtisch gemacht.
Und in manchen Betrieben wird es auch heute noch so gehandhabt.
Da frage ich mich schon: Wie viel Dokumentation braucht gutes QM wirklich?
Und ich behaupte ganz unverblümt: Nicht so viel, wie wir manchmal glauben.
Die konkrete Forderung nach dokumentierter Information ist selbst in der ISO 9001 erstaunlich überschaubar. Neben einigen ausdrücklich geforderten dokumentierten Informationen soll vor allem das dokumentiert werden, was für die Wirksamkeit des Systems tatsächlich notwendig ist. An diesem einen Wort hängt für mich sehr viel. Was ein Auditor vor sieben Jahren einmal sehen wollte oder was man schon immer so gemacht hat, ist für mich keine Notwendigkeit. Der einzige Grund, der zählt: Hilft es dabei, Qualität wirklich zu leben?
Viel zu oft versuchen wir noch immer ein Problem am Schreibtisch oder im Besprechungsraum zu lösen. Passiert ein Fehler, kommt eine neue Arbeitsanweisung, fehlt ein Nachweis, wird ein neues Formular erstellt. Damit fühlen wir uns kurz sicherer, gelöst ist das Problem damit aber selten. Und ich gehe sogar noch einen Schritt weiter: In vielen Fällen werden die Lösungen von den falschen Personen gesucht.
Deshalb mein Tipp:
Bevor ein neues Dokument zur Lösung eines Problems erstellt wird, verlasst euren Schreibtisch, geht an den Ort des Geschehens und sprecht mit den Leuten, die den Prozess tagtäglich ausführen. Sie wissen, wie der Hase läuft und meist auch, wo der Fuchs lauert.
Also merken wir uns: Dokumentation kann Prozesse unterstützen. Ersetzen kann sie sie nicht.
Meine QM-Aufräumaktion
Ich beobachte seit einigen Jahren, dass Qualitätsmanagement zunehmend anders gedacht wird: moderner, näher an den Prozessen und stärker auf die Menschen ausgerichtet, die täglich damit arbeiten.
Aber was passiert dann mit unseren 200 Dokumenten im Filesystem?
Diese Frage habe ich mir auch gestellt und meine QM-Aufräumaktion gestartet. Mit ein paar konkreten und einfachen Tipps soll jeder Prozessverantwortliche anhand von drei einfachen Fragen Entscheidungen treffen können und so sein eigenes QM-System modernisieren und zum Leben erwecken.
Frage Nr. 1: Was würde passieren, wenn dieses Dokument morgen einfach weg wäre?
Würde jemand danach suchen, ginge Wissen verloren oder würde es monatelang niemand bemerken?
Letzteres ist für mich schon Grund genug, genauer hinzuschauen, auch wenn ein selten genutztes Dokument wie ein Notfallplan trotzdem seinen Platz hat. Aber „das hatten wir schon immer” zählt für mich als Begründung nicht.
Und Achtung, jetzt wird es etwas brutal: Wenn die Antwort lautet „Eigentlich schauen wir das Dokument nur beim Audit an“, dann ist es höchste Zeit, seinen Nutzen kritisch zu hinterfragen. Vielleicht kann es weg. Vielleicht kann es mit einem anderen Dokument zusammengeführt werden. Vielleicht gibt es aber auch einen guten Grund, warum es weiterhin benötigt wird.
„Das brauchen wir fürs Audit“
allein ist für mich jedenfalls kein ausreichender Grund. Erinnern wir uns an die Formulierung in der ISO: Das Dokument ist für die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems dann nicht notwendig.
Wenn das Dokument Frage Nr. 1 überstanden hat, dann schauen wir uns den Inhalt des Dokuments näher an:
Frage Nr. 2: Lässt sich das Ganze kürzer machen?
Bei vielen QM-Dokumenten lassen sich locker 20 Prozent streichen, ohne dass eine relevante Information verloren geht: Wiederholungen, Füllwörter, Sätze, die klingen, als hätte da jemand krampfhaft offiziell schreiben wollen. Dokumentation ist kein Literaturwettbewerb. Und seien wir uns ehrlich: bei ein paar Formulierungen musst du selbst überlegen, was damit gemeint ist.
Also setzen wir gnadenlos den Rotstift an. Alles Geschwafel weg, Wiederholungen weg und Selbstverständlichkeiten kritisch hinterfragen. Erklärungen, die eigentlich in ein Fachbuch gehören: WEG!
In einer Verfahrens- oder Arbeitsanweisung soll kurz und prägnant stehen, was getan werden muss. Kurze, einfache Sätze, die jeder versteht und schnell erfasst werden können.
Und das bringt uns auch direkt zu
Frage Nr. 3: Muss es überhaupt Text sein?
Ein Foto kann eine seitenlange Beschreibung ersetzen, ein Piktogramm schneller wirken als ein Absatz, ein Flussdiagramm einen Ablauf besser zeigen als jede Verfahrensanweisung. Wichtig ist nur, ob die Menschen die Information verstehen und damit arbeiten können. Für die machen wir QM, nicht für das Handbuch im Regal.
Damit das nicht falsch ankommt:
Weniger Dokumentation darf genauso wenig zum Selbstzweck werden. Kritisches muss klar geregelt und gesetzliche Anforderungen erfüllt sein. Ein schlankes System ist deshalb noch lange kein gutes und ein umfangreiches noch lange kein schlechtes. Die Frage, die zählt:
Passt die Dokumentation zu genau diesem Unternehmen und seinen Prozessen?
Ein Hochrisikoprozess braucht mehr als ein einfacher Ablauf, eine neue Kollegin mehr Anleitung als jemand mit 20 Jahren Erfahrung. Die eine ideale Anzahl an QM-Dokumenten gibt es deshalb schlicht nicht.
Gegenüber meinen Anfängen haben wir heute einen Vorteil: Digitale Systeme erleichtern Freigabe, Versionierung und Suche enorm. Auch die Bereitstellung der Dokumente für die Mitarbeiter wird wesentlich einfacher und nutzerfreundlicher. Aber ein unnötiges Dokument wird dadurch nicht plötzlich sinnvoll. 200 unübersichtliche Dokumente im Aktenschrank sind ein Problem, 200 im Dokumentenmanagementsystem dasselbe Problem, nur besser versioniert. Die inhaltliche Frage müssen wir trotzdem selbst beantworten: Brauchen wir das überhaupt?
Oder anders gefragt: Würde ich dieses Dokument heute noch einmal genauso erstellen, wenn ich das System neu aufbauen würde? Wenn die Antwort Nein ist, sollte man kurz innehalten.
Für mich hat sich Qualitätsmanagement in 20 Jahren stark verändert. Am Schreibtisch perfekt aussehende Systeme wollte ich früher bauen, heute geht es mir um Systeme, die im Alltag wirklich funktionieren. Dokumentation gehört selbstverständlich dazu, aber jedes Dokument kostet Aufwand und dieser Aufwand sollte sich lohnen. Meine Antwort auf die Ausgangsfrage lautet deshalb: Gutes Qualitätsmanagement braucht die richtige Dokumentation, so viel wie notwendig, so wenig wie möglich und vor allem verständlich für die, die damit arbeiten müssen.
Qualität entsteht am Ende nämlich nicht im Handbuch. Sie entsteht im Prozess.
