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Hallo zusammen,
ich habe die Aufgabe unser „rückständiges“ QM-System auf den neuesten Stand zu bringen. Dabei habe ich ein grosses Problem… Unsere MA sind nicht gerade eifrige Erfasser von Reklamationen. Eingehende Reklamationen werden zwar gleich bearbeitet (das ist auch gut so) aber sie werden nicht konsequent erfasst. Ich habe nun mittels einer Strichliste die eingehenden Reklamation erfassen lassen und dabei sind ganz andere Zahlen herausgekommen, als die der tatsächlich auf dem Formular erfassten Reklamationen. So, nun habe ich einen Wert, der sagt mir aber noch lange nicht aus wieviele Reklamationen an uns vorbei gehen. Habt Ihr Erfahrungswerte mit welchem Faktor ich die gewonnene Zahl multiplizieren muss um auf einen reellen Wert zu kommen? Bzw. habt Ihr Ideen wie ich die MA dazu bringen kann Reklamationen konsequenter zu erfassen?Danke und Gruss
Steffi.Hallo Steffi!
Da die Menschheit prinzipiell faul ist (und das ist gut so, sonst gäbe es keinen Bedarf an Ingenieuren ;-), werden Deine Mitarbeiter Reklamationen nur konsequent erfassen, wenn ihnen das einen Vorteil oder eine Arbeitserleichterung bringt. Zwei Möglichkeiten:
1. Wenn Eure EDV sauber arbeitet und gerne genutzt wird, schaff‘ eine Software an (oder noch besser, benutz‘ eine bestehende), die die Reklamationsbearbeitung vereinfacht und die Erfassung nebenbei erledigt. Vorteile einer Software könnten sein: Automatisierte Verteiler, intergrierte Vorlagen, bei denen man nur noch den eigentlichen Inhalt ausfüllen muß, einfaches Ablegen und Wiederfinden von Vorgängen. Die Vorteile werden um so größer sein, je größer Deine Firma ist.
2. Wenn das nicht geht, mußt Du auf Umwegen operieren: Mach‘ ihnen klar, daß die Zahl der Reklamationen nicht abnehmen wird, so lange niemandem klar ist, wie viele es eigentlich sind. Ich bin sicher, es wird auf die Verursacher der Reklamationen geschimpft, ohne daß echte Abstellmaßnahmen (nicht für den aktuellen Fehler, sondern vorbeugend gegen alle möglichen ähnlichen) laufen. Eine saubere Darstellung der Reklamationshäufigkeit als Kennzahl, ev. noch verbunden mit dem geschätzten durchschnittlichen Arbeitsaufwand und den nachweisbaren Kosten (z.B. Ersatzteile oder -geräte) ist sehr geeignet, um entsprechenden Druck zu erzeugen. Notfalls über die Geschäftsleitung (aber bitte erst, nachdem die direkte Ansprache versagt hat). Mit dieser Argumentation müßte eine saubere Aufschreibung zu erzielen sein.
Wenn dabei Leute argumentieren: „Wenn die Arbeit mit den Reklamationen weniger wird, wird mein Arbeitsplatz überflüssig!“ mach‘ ihnen klar, daß in Firmen mit zu vielen Reklamationen oft alle Arbeitsplätze überflüssig werden und daß Firmen mit wenig Reklamationen gut Chancen haben, so zu wachsen, daß jeder gute Mitarbeiter dringend gebraucht wird.Viel Glück!
Frank
Hallo Frank,
danke für die Antwort.
Ich denke wir werden uns für Möglichkeit 1 entscheiden.
Gibt es Erfahrungswerte über den Multiplikator bzgl. erfassten Reklamationen und tatsächlichen?Gruss Steffi
Hallo Steffi!
Nein, ich habe keine Erfahrungswerte, da bei uns die Verkaufsorganisationen getrennte Firmen sind und einen Teil der Reklamationen selber bearbeiten. Von daher sind zuverlässige Zahlen ohnehin fast umöglich zu bekommen. Bei uns intern beträgt die Erfassungsquote 100%, da alle Reklamationen über eine Datenbank abgewickelt werden.
Ich denke auch, daß Du mit Zahlen von anderen Firmen nicht weiterkommst, da das Verhalten der Mitarbeiter dort ja nicht mit dem von Euren übereinstimmen muß. Ich wette, sogar bei Euch verändert sich die Quote, je nachdem, wer gerade im Urlaub ist.
Das Stochern mit der langen Stange im Nebel bringt Dich nicht weiter. Ich würde, so lange ich noch keine zuverlässigen Zahlen habe, einen anderen Weg gehen: Eine Reklamation wird sicher um so zuverlässiger erfaßt, je schwerer der Fall ist. Von daher sollten auch die unvollständigen Daten gute Hinweise auf Fehlerschwerpunkte geben. Und die würde ich versuchen, abzustellen.
Man soll nie vergessen, daß Statistik nur ein Hilfsmittel ist. Selbst nach der perfektesten Analyse ist noch kein Strich Verbesserung geschehen. Und oft dient der Ruf nach besseren Analysen dazu, Maßnahmen abzuwürgen oder auf unendlich zu verschieben.Schöne Grüße
Frank Hergt
Hallo Steffi,
habe als alter Q-ler immer die Leute mit folgendem Satz motiviert:
Der Kunde gibt uns mittels einer Reklamation eine Chance, es künftig besser zu machen!
All zuvievel Chancen werden wir aber nicht bekommen, da es immer Jemanden gibt, der keine Chance benötigt !!Gute Zeit!
Qualyman
Hallo,
gibt es keine Zentralestelle in der QS,wo die Rekla. ein gehen? An dieser Stelle würde ich anfangen. Dann alle BL holen und den Weiterenverlauf/Bearbeitung festlegen. An den 7- Schritte – Plan denken. Um einen Wiederholungsfehler zu vermeiden. Vorbeugemaßnahmen treffen, aber immer die einzellen BL mit in die Verantwortung nehmen.
Gruß MoppelDanke für die Antworten!
Das Problem ist nicht dass wir Reklamationen nicht bearbeiten, bzw. keine Massnahmen einleiten sondern dass die Daten nicht konsequent erfasst und an QW weitergeleitet werden. Wie sollen wir uns verbessern, wenn ich keine Daten zur Auswertung habe? Ich kann mich doch nicht blind darauf verlassen, dass die Reklamationen bearbeitet werden. Uns interessieren ja schliesslich die Fehler die wir machen um diese abzustellen. Mir fehlt einfach das Instrument zur Überprüfung.
Nicht einfach das Thema, leider.Steffi.
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