Hallo zusammen,
ich habe gerade eine Reklamation auf dem Tisch, bei der ich nicht so richtig weiterkomme. Vielleicht hat jemand von euch sowas schon erlebt.
Es geht um eine Kundenreklamation wegen Oberflächenfehlern. Wir haben das intern analysiiert und sind zu dem Schluss gekommen, dass die Ursache in einer Verschmutzung im Prozess lag (vermutlich durch unzureichende Reinigung nach Wartung). Daraufhin haben wir Maßnahmen definiert (Reinigungsplan angepasst, zusätzliche Sichtprüfung eingeführt).
Der Kunde hat unseren 8D jetzt zurückgespielt mit dem Kommentar „Ursache nicht ausreichend analysiert“ und „Maßnahmen nicht nachhaltig genug“.
Soweit erstmal okay – aber:
Auf Nachfage bekommen wir nur sehr allgemeine Aussagen zurück („tiefer analysieren“, „systemischer betrachten“), aber keine konkreten Hinweise, was genau fehlt.
Wir drehen uns gerade ein bisschen im Kreis, weil wir nicht wissen, in welche Richtung wir noch nachschärfen sollen. Noch mehr Details? Oder eher eine komplett andere Herangehensweise (z. B. systemische Ursache statt Einzelfehler)?
Wie geht ihr in solchen Situationen vor?
Hattet ihr schon mal Kunden, die etwas einfordern, aber nicht konkret sagen, was sie erwarten?
Bin gerade etwas ratlos 😅
Viele Grüße
Maria
