Perfekten Reklamationsbehebung = ja was?

[Barbara]

#55770

Hallo Michael++,

ich schließe mich meinen Vorrednern an: Entweder versteh ich Deine Frage nicht oder ich hab irgendwo einen Knoten im Hirn.

Für mich kann es kein goldenes Rezept bei allen Reklamationen geben, denn jede Firma, jeder Kunde und jeder Auftrag ist einzigartig und verändert sich mit der Zeit.

Natürlich helfen Hilfsmittel wie Software oder andere Tools bei der Nachverfolgung von Maßnahmen, usw. Was bei wem funktioniert, hängt dann von den persönlichen Vorlieben und Rahmenbedingungen des Unternehmens und des Kunden (und vielleicht auch noch des eigenen Lieferanten) ab.

Qualymans sehr gute Liste würde ich noch um den Punkt „Kommunikation intern+extern“ ergänzen. Die beste Reklamationsbearbeitung nutzt nix, wenn der Kunde das zu spät (aus seiner Sicht) erfährt. Genauso ist eine große Zusage wie „klar lösen wir das Problem sofort & umsonst“ schwierig, wenn einen der Kunde hinterher beim Wort nimmt und es doch aufwändiger und/oder kostenintensiver geworden ist. Intern gilt natürlich das Gleiche.

Viele Grüße

Barbara

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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[Rainaari]

#55771

Perfekte Reklmationsbearbeitung (aus meiner Sicht als Kunde):
– zeitnahe Rückmeldung an den Kunden
– Exakte Identifikation weiterer fehlerhaft ausgelieferter Produkte
– Ursachenbeschreibung
– getroffene Maßnahmen (Herstellungsprozeß, Prüfungen, Prüfintervalle…)
– Keine Wiederholung des Vorfalls.

Zugrundeliegende Normen, Tools, etc. sind mir eigentlich egal, der Lieferant soll nehmen, was ihm liegt, Anwendung gesetzlicher Vorgaben und Richtlinien soweit zutreffend…

mfg

Rainaari

[qualyman]

#55778

Hallo miteinander!

So langsam sprudelt es Michael++.

Hätte da noch was zum Thema Reklamationsbearbeitung, einfach ins unreine geschrieben:

– Risikoabschätzung
– Abgrenzung fehlerhafter Chargen
– Rückverfolgbarkeit
– proaktive Reaktion (Behebung, bevor der Kunde reklamiert)
– Nacharbeit bei KD
– Rückrufaktion
– Pressemitteilung
– Produkthaftpflichtversicherung

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

info ad quality minus first dot de

[marwei]

#55788

Hallo Michael++,

um ganz ehrlich zu sein, irgendwie hab ich das Gefühl, dass du das Rad zum zweiten mal erfinden willst…!?

Weil alles, was bisher so genannt wurde, gibt es doch irgendwie schon, oder etwa net?

Bsp.
CAPA-Prozess in Medizintechnik-Branche (Corrective and Preventive Action), Stichwort FDA-Anforderungen usw.

Da wir nichts anderes gemacht, als das vorher genannte, und das auf systematische Art und Weise:
– Fehlerbeschreibung
– Fehlereingrenzung
– Risikoabschätzung
– Korrekturmaßnahmen
– Maßnahmenverifizierung
usw.

Kommunikation mit Kunde (Rückmeldung an Kunde) gibt es doch im Prinzip schon seit jeher, zumindest schon so lang, seit es Kundenreklamationen gibt.

Hmmm… oder bin ich hier jetzt etwa falsch gepolt..?

Gruß
M

[hagazuza]

#55803

… seh ich genauso… ich weiß nicht was das soll_ wenn ich herausfinde eine Maßnahme ist unwirksam ersetze ich sie einfach durch eine andere… und das was hier zusammengetragen ist , steht auch auf meiner Liste, nix neus also… (aber dankle für die Bestätigung)und ich frage mich, wie willst du Michael++ , dein „neues“ systhem auf verschiedene Firmen anwenden? Anlagenbau, Massenkonsumgüter, Dienstleistungen– da sind die Unterschiede riesig!
Sorry, aber für mich ist das unnötig… ein gut strukturierter Laden, mit funktionalem QM und motivierten Ma wird sich auch ohne dieses System verbessern in Reklamationsabwicklung und vermeidung von Kundenreklamationen.
für mich ist das als wenn du qm neu erfindest, nur in Kontext reklamation….

aber vielleicht liegt dieses Unverständnis Meinerseits daran, dass ich deinen Hintergrund nicht hab… ich klinck mich aus, um mit Rossys worten zu sprechen, das ist nix für Vadderns tochter…

Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)

geändert von – hagazuza on 25/06/2009 14:40:47

[hagazuza]

#55804

… und noch schnell das feuerchen anmachen… Ätschibätschi qualiman.. diesmal hab ich es angezündet… und bin dann mal wech

Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)

[qualyman]

#55805

Hey Hexe!

Feuerchen zu legen ist doch meine Leidenschaft!

Sei Dir verziehen, bin heute gut druff und geh gleich ins KA-Weekend!

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

info ad quality minus first dot de

[hackilein]

#55806

hexen sollten nicht mit dem feuer spielen! ;)

„das ist ein walversprechen. das muß man nicht halten!“ käpt’n blaubär, der weiseste bär des universums

[hagazuza]

#55807

… aber ich verbrenne mich nicht! ich habe nämlich einen Hexenspruch, un ddann ist es besänftigt…

Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)

[Rossy]

#55813

Wie geht der Spruch ?
*verbrühten Finger anpustet, nachdem 5 Minuten kaltes Wasser nix gebracht haben*

Rossy
[Überstunden werden nicht bezahlt – Überstunden machen sich bezahlt.]

[hagazuza]

#55839

SALEM, oder auch SCHALOM, das besänftigt diese Feuerwesen, die man auch Salamader nennt

Also das laut sagen und das Feuerelemntarwesen ist besänftigt… [ggg]

Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)

[Eddy]

#55842

Hallo Zusammen,
ich verfolge diese Diskussion mit mit einem gewissen Schmunzlen.

Bei der Reklamationsbearbeitung kommt es neben einer systematischen Abarbeitung auf einige „Kleinigkeiten“ an, die sehr gerne übersehen, abgestritten oder auf sonstige weise verneint werden.

Das Hauptproblem was bei allen Reklamationen auftritt ist
a) Die Fehlerbeschreibung: Meisten wird die Fehlerfolge mit der Fehlerursache gleichgesetzt. Beispiel: Bohrung zu groß. Dabei ist der zu große Durchmesser die Fehlerfolge und nicht die Ursache. Also wer an der Fehlerfolge herumdoktert ohne die wirkliche Ursache zu beseitigen darf seine Uhr danach stellen und warten, dass der Fehler erneut auftritt.
b) Das Team: Einzekämpfer stehen auf verlorenem Posten und die falsche Teamzusammensetzung ohne Entscheidungsberechtigter bewegt rein gar nichts.

Dazu gehört auch noch der Mut zu Veränderungen und die Kraft diese Veränderungen auch umzusetzen.

Hallo Michael xx, um deine Fragen zu beantworten: Die perfekte Reklamationsbearbeitung gibt es nicht. Jede Beanstandung muss als eigenständiger Prozess angesehen werden und auch so abgearbeitet werden und jedes Reklamation braucht sein eigenes Kompetenzteam.

AVD

geändert von – Eddy on 26/06/2009 14:18:35

geändert von – Eddy on 26/06/2009 14:19:52

[Uhu]

#55849

Hi, Gambas,

Du zu Michael++: „Ich finde es seltsam, wie du Lösungen erarbeitest…“

Ich erkenne darin die Qualen des Erfinders, der kein Patent einreichen kann.

Ich vermute, Michael++ hat eine geniale Lösung zur Reklamationsbearbeitung erfunden, hätte diese Erfindung gern angemeldet, aber nicht patentierbar, weil keine technische Einrichtung.

Also quält man sich herum im Dilemma,
a) Interessenten zu finden, und dazu seine Erfindung offenbaren zu müssen,
b) seine Erfindung nicht zu offenbaren für Nachahmer.

Die klassische Lösung ist der schlagende Beweis durch eine Premieren-Vorführung: Erst mal einen Kunden finden, und wenn der Kunde in einer Veröffentlichung über den Erfolg berichtet, ist der wichtigste Schritt zur Marktnische geschafft.

Ciao
Wolfgang Horn

[Autor]

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