QM-Forum › Foren › Qualitätsmanagement › Perfekten Reklamationsbehebung = ja was?
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AutorBeiträge
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Hallo,
Manche Reklamationen sind heiße Eisen. Zum Entwicklen und Fertigen gehören Reklamationen dazu, solange wir nicht wirklich Null-Fehler erreichen.
Was erwarten Sie, was wünschen Sie sich von einer perfekten Reklamationsbehebung?
Eigenschaften, Vorgehensweisen, Tools, Normen, Beteiligung, Verantwortung usw.Ich freue mich auf Ihre Meinungen, Sichtweisen und Erfahrungen.
Mit freundlichem Gruss,
Michael++Hallo Michael++!
Bevor hier wieder ein riesen Thema aufgemacht wird, vordere ich dich hiermit auf zu erklären, was diese Fragen hier sollen? Sie sind sehr allg. man kann ganze Romane darüber schreiben und trotzdem nichts beantworten. Schreibst Du ein Buch? Deine Dipl. Arbeit? Also bitte, eine Erklärung!
Gruß
MichaelHallo Michael,
Danke für Deine Nachfrage.
Ich orientiere mich als Angestellter beruflich neu. Ich möchte mich dazu auf das Beheben von Reklamationen bei einem Hersteller spezialisieren. Das geht erfolgreicher mit Eurer/Ihrer Hilfe: darum bitte ich.
Man kann heute perfekt organisiertes Reklamationsmanagement kaufen: von der Meldung, über Fehlersammlung und Ursachenvermutung bis hin zum 8D-Report auf Knopfdruck.
Die Schwachstelle scheint zu sein, ob denn die verwalteten Massnahmen auch wirken.
Dort biete ich eine Lösung, die ich im Moment nicht näher beschreiben möchte – ich bitte um Verständnis.
Habe ich alle Aspekte bedacht, die für die Praxis wichtig sind? Was muss ich mit einbeziehen, damit meine Lösung attraktiv genug wird für QMs, QMBs und ggf. Inhaber bei kleinen Firmen?
Darauf zielen meine Fragen.
Um Misverständnissen vorzubeugen: Ich habe nicht vor, hier irgendeinem Dienstleister auf diesem Sektor Konkurrenz zu machen. Sondern: Ich möchte für das EINE, noch zu findende Unternehmen in Punkto Reklamationsbehebung so unwiderstehlich werden, wie nur möglich. Und das fängt mit dem Erkennen und Beheben der immer vorhandenen Lücken an.
Wird es so klarer?
Ich denke, mit diesem Hintergrund kann jeder fokussiert genug antworten, ohne dass dieser Beitrag inhaltslos ausufert.
Natürlich ist jede Branche spezifisch, und jede Reklamation ist anders. Ich vermute, Gemeinsamkeiten, immer wiederkehrende Übel, Anforderungen und Wünsche zur wirksamen Reklamationsbehebung wird es geben. Um die geht es mir.
Danke und mit freundlichem Gruss,
Michael++Hallo Michael++!
Ich verstehe richtig: Du willst eine Methode zur perfekten Reklamationsbearbeitung finden, dich mit dieser Methode auf dem Markt anbieten um bei einer Firma als festangestellter Mitarbeiter zu arbeiten? Das würde bedeuten, das Du die Mitarbeiter vor Ort überzeugen müsstest, Du mußt praktisch die bisherige Arbeitsweise in Frage stellen und mit deiner Methode überzeugen. Und Du brauchst jemanden der sich das leisten kann bzw. leisten will! Findest Du nicht, das die Ziele ein bisschen zu hoch gesteckt sind? Nicht das ich die Idee nicht gut finde, aber sie ist für mich einfach nicht praktikabel. Als selbstständiger Berater, OK, aber auch da gibt es Massenhaft Hilfe und Tools zur RE Bearbeitung. Und auch da musst Du wieder jemanden finden der will und zahlt. Halte ich für nicht realistisch, Sorry!
Aber was solls: Du musst alle Entscheidungsträger und Betroffene mit einbeziehen, diese müssen aktuell über RE informiert werden und diese infos auch verarbeiten können. Zuständigkeiten müssen klar vergeben sein und auch zwingend eingehalten werden. Ein Mitarbeiter koordinieret und ist verantwortlich. Dieser fordert aber die arbeiten und Informationen der anderen ein. Das ganze dann der jeweiligen Branche angepasst und alle Regelungen beachtet (intern / extern) dann könnte es was werden. Aber ohne angabe der Branche oder des Produktes, ist eine Hilfestellung nahezu unmöglich, da man viel zu viel schreiben kann.
Gruß
Michaelhallo!
also mein persönlicher eindruck ist, daß du wie homer simpson beschlossen hast, erfinder zu werden mit dem traum, daß du was erfunden hast, es aber nicht siehst. und von uns erwartest du jetzt eine „sehhilfe“…„das ist ein walversprechen. das muß man nicht halten!“ käpt’n blaubär, der weiseste bär des universums
Hallo,
nur um den Eindruck von hacki nicht alleine stehen zu lassen. Kann mich seinen Ausführungen zu 100% anschließen.
Gruß msb
wer die Wahrheit sucht, wird sie finden
Hallo Michael++
Ich finde es seltsam, wie du Lösungen erarbeitest…
Das fand ich auch schon an deinem letzten Beitrag „Lösung sucht Problem… wem nutzt das?“Wenn du doch so geniale Konzepte hast, arbeite diese doch erstmal aus und stell dann spezifische Fragen.
Ich geh doch auch nicht in ein Autoforum und poste: Ich will das perfekte Elektroauto bauen… hat jemand Wünsche, Ziele, Lösungen?
Ist nicht bös gemeint, und vielleicht sehen das hier auch viele anders….
Gruß
gambasMOin MOin!
obwohl ich selber gerade massiv mit Reklamationen beschäftigt bin, muss ich mich da anschließen. Vielleicht bin ich auch nur doof,
Du schreibst:Die Schwachstelle scheint zu sein, ob denn die verwalteten Massnahmen auch wirken.
Das Kapier ich nicht ! was ist mit Wirksamkeitskontrolle und Maßnahmenverfolgung? das kann man alles kontrollieren, s braucht nur eine Person die dauerhaft „den Hut“ aufhat, und erwas diziplin und Erfahrung…
Mfg Hexe
Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)
Hallo Michael,
ich muss auch mal meinen Senf dazu geben.
Ich habe so den Eindruck, dass du ein rechter Papiertiger bist und versuchst, die Theorie zu entwickeln und dann die Realität an diese anzupassen.
Das funktioniert spätestens dann nicht mehr, wenn der erste Kunde ins Telefon brüllt, dass er dir am liebsten den Hals umdrehen würde.
Dann ist alle Theorie zunichte. Es gibt zwar standardisierte Verfahren. Das ist jedoch nicht alles.
Viel Spaß noch
Vivian
Hallo Michael++
es ist wie bei deiner letzten frage hier, für mich erscheinen nur fragezeichen. Ich kann mir beim besten willen nicht vorstellen wie du mit einer lösung zu einem kunden/chef gehen willst, ohne den prozess zu kennen oder diesen betrachtet zu haben.
Der vergleich mit meinem freund HOMER ist doch sehr treffend – sorry –
Oder denke ich jetzt auch falsch ?Schönen Gruß
Stefan
„Das ganze Elend kommt daher, dass die Menschen nicht zu Hause bleiben.“
Hallo Michael++,
führe doch in Deine künftige Reklamationsbearbeitung die Gesetze von Hammurabi wieder ein!
König Hammurapis von Babylon, * 1810 v. Chr.; † 1750 v. Chr., war Freund der Spiegelstrafen. Die Strafe soll selbst darstellen, warum diese verhängt wurde.
Beispiel Haftung:
Stürzte das Haus ein und der Besitzer kam dabei ums Leben, so verlor der Baumeister sein eigenes Leben als Strafe. Das Haus musste außerdem neu errichtet und der beschädigte Hausrat ersetzt werden. Kam beim Hauseinsturz ein Sklave ums Leben, musste der Baumeister einen Sklaven als Ersatz anbieten.
Spaß bei Seite, ich komme mit Deiner Frage nicht mehr klar.
Hast Du etwa die eierlegende Wollmilchsau mit automatischer Dokumentation, Ablage und Archivierung erfunden?Für mich als alter Qualitäter spielen bei der Reklamationsbearbeitung folgende Punkte die Hauptrollen:
– Erfahrung, Erfahrung, Erfahrung
– Offen sein bei der Fehlersuche, -entdeckung, – beseitigung
– Zeit und Kosten nicht außer Acht lassen
– Disziplin bei Einführung und Controlling der Maßnahmen
– Anwendung bekannter Tools (Ishikawa, FMEA, 5W, Fehlerkataloge incl. Maßnahmen)Hier noch ein paar schlaue Sprüche:
„Wer den Fehler so genau wie es nur geht beschreibt, hat schon zur Hälfte die Lösung!“
„Fehler sind die Chancen etwas zu verbessern!“
„Fehler darf und muss man machen! Den gleichen aber nur einmal!“
Gute Zeit!
Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!
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Hallo,
@all: Danke für Euer Feedback. Seht es doch einmal so: der will sich noch sachkundiger machen. Ein tragfähiger Kern ist da, wie ein Motor, aber ein „bischen“ Drumherum fehlt noch, um vom Fleck zu kommen.
Auch ich meine es nicht bös.
Ihr sagt, das ist so zu allgemein?
* welche Eigenschaften hat ein perfekte RB, im Ggs. zur normalen RB?
* wie geht Ihr dabei vor?
* welche Tools benutzt Ihr?
* an welche Normen müßt Ihr Euch dabei halten?
* wen müßt Ihr (auf jeden Fall) beteiligen, wen nicht?
* wie sieht das mit der Verantwortung aus?Das verstehe ich nun nicht. Beispiele wären ja auch Antworten. Interessant, daß außer Michael bisher keiner versucht hat, DARAUF zu antworten …
@hackilein: Nicht ganz. Ersetze „Sehhilfe“ durch „Resonanz“, und wir kommen der Sache schon näher. Ich folge einem realen Hinweis und versuche schrittweise, den vollständigen Kreis Menschen aufzudecken, der dazu gehört. Das ist der Ausblick. Siehe unten @QM-Stefan.
@gambas: Nun ja, manchmal hilft ein Perspektivwechsel. Die unterhaltsame Anwendung davon heißt Drudeln, die ambitionierte Mathematik, eine praktische Ursachenfindung. Nutzen kann es immer, etwas Selbst-verständliches einmal anders wahrzunehmen.
Anderes Beispiel: Reiseplanung. Die machen die meisten vom Wunschziel oder Wunscherlebnis her, nicht von der nächsten Kreuzung oder der Buslinie aus ;-)
@hagazuza: „(…) Du schreibst:Die Schwachstelle scheint zu sein, ob denn die verwalteten Massnahmen auch wirken.
Das Kapier ich nicht ! was ist mit Wirksamkeitskontrolle und Maßnahmenverfolgung? (…)“
Hand auf’s Herz: Wie hoch ist denn bei Deinem Arbeitgeber die Erfolgsquote von Massnahmen so in etwa? Wie wirksam, d.h. glaubwürdig, ist die Wirksamkeitskontrolle? Wirkt eine Maßnahme umso besser, je konsequenter man sie verfolgt? Und falls sie wirkt, ginge es nicht auch mit dem halben Einsatz auf andere Weise, mit der doppelten Wirkung?
„(…) obwohl ich selber gerade massiv mit Reklamationen beschäftigt bin (…)“
Vermutlich gibt es da wenigstens 2 Gruppen:
a) Reklamationen, die mit etwas gutem Willen und gesundem Menschenverstand aus der Welt zu schaffen sind.
b) die harten Fälle: unklare Ursache, keine Ideen, zu viele Ideen, praktisch keine Zeit usw. Was machst Du damit?Bei b) wäre mein Platz.
Und hier Teil2:
@vivian: Papiertiger sind mir ein Greul. Nein, es geht nicht um Theorie. Die „brüllenden Kunden“ sind ein guter Hinweis. Vielen Dank.@QM-Stefan: „(…) Ich kann mir beim besten willen nicht vorstellen wie du mit einer lösung zu einem kunden/chef gehen willst, ohne den prozess zu kennen oder diesen betrachtet zu haben. (…)“
Durch Dialog und einen Lernprozess. Ich beantworte das einmal aus meiner Sicht:
Schritt 1: manche haben Probleme mit der Wirksamkeit von Maßnahmen (Folgen+Erkennungsmerkmale: Verzug, Verschwendung, Wiederholfehler, Frust, Kundenverlust usw.)
Schritt 2: was muß ich noch wissen bzgl. Reklamationen in der Praxis? (Dinge, die alle immer wieder betreffen, wie brüllende Kunden -> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 3: wer hat das Problem nicht, wer hat’s ? (-> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 4: welche konkreten Firmen sind’s ? (-> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 5: wie kann ich mit den richtigen Menschen in diesen Firmen ins Gespräch kommen ? was sind deren Probleme? (-> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 6: bei wem stimmen Chemie, Bedarf und Nutzen aus meiner Leistung? (-> Anpassen meiner Leistung)
„Wenn ich Ihnen hier einen Vertrag anbieten dürfte …“
Fertig. Vorläufig.@qualiman: Super, habe Deine Antwort gerade gesehen. So etwas suche ich. Ist meine Frage nun klarer?
Nochmals vielen Dank. Vielleicht kriegen wir ja jetzt die Kurve. Mir würd’s helfen.
Danke und Gruss, Michael++
Klinke mich aus.
Diese Diskussion ist nix für Vadderns Sohn glaube ich.Rossy
[Überstunden werden nicht bezahlt – Überstunden machen sich bezahlt.] -
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