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Hallo,
wer hat Erfahrungen mit Qualitätsmessinstumenten für eine technische Hotline?
Wie kann am besten die Kundenzufriedenheit ermittelt werden?
Welche Maßnahmen sind erfolgversprechend, um die Kundenzufiedenheit zu erhöhen?
Welche Hilfsmittel haben sich für die Agenden bewährt, um eine möglichst schnelle und zielgerichtete Problemanalyse durchführen zu können?
Gruß
Fiete
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Hallo Fiete,
Ich kann dir nur eine Frage beantworten, und zwar zur Ermittlung der Kundenszufriedenheit.
Ein mittel ist die klassische Befragung. Die Marktforschung greift hier auf unterschiedliche Medien zurück, Face-to-Face Interview, Telefonbefragung oder relativ jung, aber am kostengünstigsten und mit vergleichsweise geringem Aufwand zu den vorhergenannten, eine Online-Befragung – Vorausgesetzt es existieren die E-Mail Daten der Kunden.
Ein gutes Tool hierfür ist z.B. http://www.echopoll.com (sehr preisgünstig).
Die aus der Befragung gewonnenen Ergebnisse zeigen meist relativ schnell Schwachpunkte des Produktes oder der Dienstleistung auf. Der Kunde kann relativ einfach seine Meinung sagen und mit gezielten Fragen kommen oft erstaunliche Ergebnisse zu Tage. Die Maßnahmen lassen sich meist direkt ableiten.
Ich hoffe ich konnte dir helfen
Gruss
prokw
Hallo creambagel,
Danke für den Tipp, interessante Seite.
Hierbei handelt es sich um eine eMail-Befragung, wäre eine telefonische Befragung aufgrund eines Hotline-Kontaktes nicht aussagekräftiger bzw. es kann individuell auf den Hotline-Kontakt eingegangen werden.
Bei eMail-Befragung sehe ich die Gefahr, dass der Kunde nicht nur den letzten Hotline-Kontakt bewertet sondern das gesamte Unternehmen/Produkt und somit das Ergebnis verfälscht wird.
Mein Ziel ist es, die Serviceleistung entsprechend der Kundenerwartung zu erhöhen.
Gruß
Fiete
Ich würde auch auf Grundlage des Telefongesprächs arbeiten, da ihr als technische Hotline sowieso die Kunden am Telefon habt. Die Schwierigkeit liegt allerdings darin, daß ihr als Hotline entweder über 0180 oder 0190 arbeitet und daher wahrscheinlich für den Anrufenden recht kostenintensiv seid. Noch dazu kommt erschwerend hinzu, daß bei technischen Problemen, die Anrufer gehetzt und gefrustet sind…ich sprech aus Erfahrung: technische Hotlines sind meistens die letzte Instanz vor dem Nervenzusammenbruch.
Versucht doch die Kunden während des Gesprächs für eine Befragung zu ködern,indem ihr ein Geschenk anbietet oder die Telefonkosten rückerstattet. Diese Maßnahme kann sogar als KVP aufgenommen werden (sozusagen als „Maßnahme zur Steigerung der Effizienz von Kundenbefragungen“ *g*). Vielleicht irre ich mich ja aber auch und ihr arbeitet als 0800…in diesem Fall würde ich aber trotzdem ein kleines Werbegeschenk als Dankeschön dem Befragten schicken…wie gesagt: Die Anrufer sind aller Wahrscheinlichkeit nach angepisst und projezieren ihre Wut auf euch. Ködern ist aller Wahrscheinlichkeit nach erforderlich.
