Hallo Michael,
kommt natürlich darauf an, wie bei Euch Beschwerden bearbeitet werden. Erste Ansatzpunkte findest Du in der Kalkulation von Aufträgen (Stundensätze, kalkulierte Arbeitszeit), in der Buchhaltung (Kosten für Entsorgung, Personalkosten, etc.), in der Auftragsabwicklung (reale Arbeitszeit plus Nachbearbeitungszeit plus Zeit, die für Kundengespräche verwendet wurde).
Ich würde zuerst den Prozess Beschwerdemanagement aufschreiben und dafür Zeitzahlen und Ressourcen (finanziell, Menschen) suchen. Anschließend würde ich den Nachbearbeitungsprozess anschauen und da ebenfalls nach Kosten suchen.
Schwierig wird es vor allem dann, wenn Du weiche Zahlen wie Kundenunzufriedenheit durch Qualitätsmängel ausdrücken musst oder die Kosten, die für die Neuanwerbung abgesprungener Kunden entstehen. Weniger schwierig sind z. B. Gutschriften (die kriegst Du pro Kunde & Auftrag von der Buchhaltung).
Viele Grüße
Barbara
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Es gibt drei Arten von Menschen: Solche, die zählen können und solche, die nicht zählen können.
